家住蔚蓝国际的陈先生打来电话询问，买家具时合同上的保修期是3年，厂家承诺保修期内免费全保。然而出现问题时，厂家先是推脱非质量问题不免费保修，后又以免费保修只针对家具板材本身，不包括零部件为由，拒绝免费维修。这应该找谁处理？

家具保修期和保修范围往往让消费者摸不着头脑，不少家具企业对承诺的家具免费保修做出了种种限制，让家具保修成为一纸空文。据调查发现，家具保修陷阱多，保修条件苛刻成为家具行业顽疾。

规范缺失难鉴定

“家具标识不清，不提供产品使用说明书，容易导致消费者操作不当，但同时产品本身质量、安装行为等方面的原因也难以界定，致使消费者的售后维权难以实现。双方经常陷入互相推诿的状态，纠纷无从解决。”市消协的负责人表示。

市家具协会的相关负责人表示，目前国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定，但本地购买家具的消费者可根据《西安市家具产品质量修理、更换、退货责任规定（试行）》，享受家具“三包”服务。《规定》指出：产品自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次退请货款；产品自交货之日起180日内，发生严重质量问题，可以选择换货或修理。要求换货的不收取折旧费；要求修理的予以免费。《规定》要求，家具产品实行谁销售谁负责的三包原则。由此，陈先生应找销售方进行理赔或维修。

家具保修问题多

由于国家标准规范缺失、市场监管不够完善。不仅保修内容有限制，质量问题的鉴定也存在问题。家具出问题后商家派人检查，结果也是商家说了算。而质检机构的费用并不便宜，如果鉴定结果非质量问题，费用由消费者出，花一笔冤枉钱不说，问题更得不到解决。

同时，一些家具生产厂对保修的条件十分苛刻。比如家具上的划痕、污迹等不在保修范围；实木家具因含水量变化出现了变形现象，也不保修。此外，“人为损坏”是众多家具品牌都设定的非保修范围，但“人为损坏”究竟包括哪些内容，却没有一个品牌说得清楚。

承诺需由合同制约

市家具协会的负责人表示，造成维权难的另外一部分原因是很多商家承诺全保修往往是口头上，没有体现在合同上。

对此，记者走访了多家家具品牌，当记者要求将全保的细则加在合同上时，销售人员却告诉记者，合同只能按照统一的样式签订，另加条款不符合规定，鉴定机关也不一定承认。然而，市消协的负责人告诉记者：“这种说法是商家逃避售后行为的一种误导消费者行为，买卖合同不仅可以在该合同内增加条款，甚至可以另写一份附件，都具有法律效益。在此提醒消费者，应有足够的自我保护意识，签订合同时，要将厂家的口头承诺落实到书面，并保存好相关的合同、发票、售后服务单据、发货单等证据，日后若出现纠纷，有据可依。消费者可与商家协商解决，进而向卖场、消费者协会求助，最后向法院寻求解决。”